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作为淘宝卖家,我们都知道淘宝流量越来越难获取,获客成本越来越高。我们每个卖家每天都在为流量而努力,忙前忙后。最后终于有了流量,买家进店咨询,因为客服不专业,没有下单,流量流失,转化率不高,令人心碎。现在很多卖家,尤其是刚入淘宝的卖家,都是轻服务重技术。我每天都在学习各种技术来改善交通。我单纯的觉得只要有流量,所有的问题都不难。我不否认流量确实是一个店铺的根本,有了流量才能产生其他的数据。但是如果你服务不好,你辛苦赚来的流量很快就会消失。那么什么是服务呢?我定义的服务是卖家对流量的控制能力。只要把握好每一个流量,淘宝就会给你更大的支持。客服是唯一与客户接触的人,她是服务中最重要的项目。

对于客服,这里很多卖家都会很不屑的说,谁不会客服呢?不就是打字吗!让我们谈谈事实。这里我举个我身边的例子。我有一个朋友,他的店生意一直很好。突然,流量持续下降了一段时间。分析了半天也没找到原因。最后让我分析一下原因。深入了解后,其中的原因尤为出人意料。客流量也慢慢下降。这种温水煮青蛙的做法特别恐怖。因为当问题被发现的时候,已经很严重了。今天小编就来告诉大家一个合格的淘宝客服需要具备哪些条件。

1.一定要了解自己的产品

作为一名合格的客服,了解自己的产品是首先要掌握的技能,一定要充分了解,不能一知半解或肤浅。我们对客户服务的培训必须从产品培训开始。只有客服对产品有了充分的了解,才能最大限度的促成交易。而作为客服,你的目的就是让所有来买的人,让买过的人多买,让之前买过的人再买。那么该怎么做呢?了解产品是最重要的环节之一。

1、首先我们要了解我们的产品规格:我们要知道衣服的衣长、胸围、肩宽、袖长等数据。

2、客服一定要了解你的客户群的标签,了解你客户的喜好,这样才能制定合适的演讲。比如青少年要表现活泼,中老年要表现谨慎和专业,男性顾客要表现爽朗、细腻等等。

3、必须充分了解自己产品的独特之处和卖点。您的产品与其他产品不同的特点和功能,是我们产品的卖点,必须明确。产品包装的特点要明确。如果您销售新鲜或易碎产品,则必须强调您的包装可以确保产品的完整性。事实上,这可以大大提高转化率。熟悉店内所有商品,知道哪款转化率高,哪款利润高,哪款新,做好相关销售,合理推荐。

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2.一定要了解淘宝平台的规则

平台规则非常重要,由于平台规则的复杂性和客户的多样性,我们可能会违反规则甚至被客户投诉,一不小心就会造成很大的损失。

1、要成为一名合格的客服,必须熟悉订单生成流程。具体的订单生成流程为:订单生成、相关商品推荐、查看提醒、打包发货、交易确认、评价管理。请务必熟悉消费者权益保护规则,以免造成不必要的损失。也可以减少一些专业造假者的光顾。

2、了解淘宝官方活动规则淘宝销售客服议价技巧,对客服有很大帮助。如每日特价、泛购、品类活动等。了解注册的商品,确定活动时间、活动类型、活动对象,可以大大提高转化率,减少售后纠纷。我们一定要记住,这些不仅是运营需要了解的,作为客服的我们也需要熟悉。

3、了解店铺活动,如:满减、配套套餐、限时优惠、红包、店铺VIP设置。做好活动,会提高你的单价和转化率。

4、理解客服行为造成的处罚,这是新手客服常犯的错误。比如好评不能cash back,不能和客户发生冲突。这些都是新客服常犯的错误,会给店铺带来严重的后果。

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3.分析买家情况,为千人提供服务

如果说前两点是客服的基本能力,这就是客服技能的提升。掌握这个技巧后,买家情况分析主要包括:买家口碑分析、好评率分析。口碑可以判断消费者是否经常购物,是新手还是有经验的消费者。如图1所示,如果消费者的口碑为2,那么他可能不熟悉淘宝流程,客服需要更有耐心去服务这样的消费者。比如消费者在支付的时候,操作不成功。作为客服客户,最好不要说“你可以自己付/多试试”,而是一步步教消费者如何付款(推荐图片+文字形式))

4. 讨价还价的技巧

还价基本上可以说是买家必备的行为之一。议价是销售中最容易丢失的环节。在处理讨价还价的问题上,不能因为讨价还价就拒绝,也不能随便拒绝。让步。

所谓有条件的让步是:

1、客户要求便宜时:客服可以通过关联销售引导消费者多买,比如满xx可以减xx;

2、消费者说不便宜不买时:客服可以假装申请小礼物,切记不要直接同意,几分钟后可以根据实际情况回复消费者;

3、当消费者问你的价格为什么那么贵时:强调宝贝的质量,店铺是几年的老店,产品评价说明你的产品物有所值;

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5. 应简化与客户的沟通

充分了解客户,简化沟通,可以大大提高工作效率。这是客户服务的一项关键技能。你可以看看下面的过程。

1.客户服务促进订单流程

有条不紊地回答客户的问题。先谈有利于促进秩序的,少谈或不谈劣势,多谈优势;

根据客户心理特点,主动打消客户疑虑;

清晰的售后服务保障;

增加下单的紧迫感。比如:活动快结束了,现在下单有什么优惠,现在付款,马上发货。

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2.如何处理客户的还价

客户肯定有很多的讨价还价,所以作为客服,遇到客户的讨价还价是很正常的。在这种情况下,我们可以回复如下:

一个。彰显自身品质,物超所值;

b. 开玩笑说我们老板是一只不拔毛的铁公鸡;

C。有条件的妥协。

6. 附属销售

大家应该都知道,销量和客单价是息息相关的。客服的销售目的就是让来买的人多买,买完了再买。而且在这里买的人买的多,其实是在拉高商品的单价。提高客单价的方法可以借助关联销售。

在推荐相关产品时,要避免只推荐一种产品。当客服推荐一款产品时,消费者面临的是买还是不买的问题。推荐了好几款产品之后,就是买哪一款的问题了。推荐时,最好不要超过3个以上的产品。推荐的产品越多越好,但一定要注意一个度。太多的产品只会让消费者不知所措,纠结于选择哪一款。如果产品少于3种淘宝销售客服议价技巧,你可以给消费者一些选择,而不会过多影响他的购买决定。掌握了推荐产品的数量之后,应该如何将产品介绍给消费者呢?您可以使用产品特性,包括卖点、属性、用途等。关于产品的卖点,在做产品说明书的时候需要梳理清楚,这也是消费者选择你的原因;而产品的优势包括别人没有的,别人有的,比如广告“不是所有的牛奶都叫XXX”其实就是在说明自己产品的优势;消费者兴趣点,也就是兴趣点,也就是消费者购买这个产品后,能给他带来什么好处,比如在谈价的时候,客服可以引导消费者多买,可以省钱。不是所有的牛奶都叫XXX”,其实是在说明自己产品的优势;消费者利益,也叫兴趣点,就是消费者购买这个产品后,能给他带来什么好处,比如在谈价的时候,客服可以引导消费者多买,可以省钱。不是所有的牛奶都叫XXX”,其实是在说明自己产品的优势;消费者利益,也叫兴趣点,就是消费者购买这个产品后,能给他带来什么好处,比如在谈价的时候,客服可以引导消费者多买,可以省钱。

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7. 催单

提醒已下单但未付款的买家非常重要。先说一个真实的例子。在我朋友的一家公司,客服人员接受催款培训后,一个月内,客服支付成功率提升了40%。因此,及时支付是提高转化率的关键因素。

在催款之前,首先要了解客户最终没有付款的原因。客户没有立即付款的原因基本上有以下几种:服务问题、付款问题、找不到更合适的产品等等。只有了解了具体原因,才能制定更好的策略。

8. 退款、退货和换货

客服处理应按以下步骤进行:联系买家、核实情况、安抚道歉、协调方案、跟进、记录登记。

以上就是客服的基本素质和整套工作流程,希望对大家有所帮助。

我是王子铭,7年电商创业

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