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在网上购物时,顾客即使知道价格已经很低,但也养成了讨价还价的习惯。他们除了想以合理的价格买到宝贝,其实是在享受砍价带来的成就感。网店一线客服人员几乎每次都可能遇到顾客砍价。这时候我们客服人员就需要掌握淘宝客服的讨价还价原则了。

原则 1. 证明

证明价格合理。任何买家,无论出于何种原因,都会对价格产生异议,并同意该产品比他想象的要贵。在这一点上,产品的定价必须是合理的。定价要有一个原则,既不能太高也不能太低,因为价格太高没人理会,但如果价格太低,即使吸引了顾客,也难免被“砍”由客户。

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证明的方法就是多谈产品在设计和质量上的优势。通常淘宝客服讲价,产品的价格与这些优势有着相当密切的关系,这就是所谓的“一分钱一分货”。可以运用说服技巧,深入分析和解释产品的各种优点,指出买家购买产品后的收益远大于购买产品的成本。总之一句话:只要能说明定价的理由,买家就会相信购买是值得的。

原则二、比较法

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顾客一般采用货比三家的方式购买产品。这时,客服人员要利用自己产品的优势,与同行进行比较,突出自己产品在设计、性能、信誉、服务等方面的优势,即用转移的方式解决客户价格异议。俗话说“不怕不识货,就怕比货”。因为价格在“亮处”,客户一目了然,而优势在“暗处”,不易被客户识别,不同厂家同类产品的价格差异往往与一些“优势”有关。因此,只要将客户的视线转移到“

另外,需要注意的一点是,在使用比较法时,一定要站在公正客观的立场上,不得恶意诽谤竞争对手。通过贬低对方来宣传自己的方式,只会让客户产生反感,从而失去更多的销售机会。

原则 3:将整体分成部分

这种方法通常根据产品的使用时间或计量单位将产品的价格划分到最小,以说明价格的合理性。使用这种方式时,如果能找到一个好的角度来引导买家,效果会很好,比如将产品的价格与日付款进行比较,因为买家往往不知道日费用会在一段时间。比起看起来有多大,我觉得开销有限,买东西还是很轻松的。

原理四、挤牙膏法

讨价还价不是可有可无的。有必要像挤牙膏一样一点一点的讨价还价吗?当然有必要。

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首先,买家会相信网店老板说的是实话,他真的买到了便宜货。同时也让买家相信网店老板的态度是非常认真的。不是因为产品质量不好才降价,而是产品被迫降价。这样,会让买家有买到正品的感觉。网店老板千方百计与对方讨价还价,不仅要卖个好价钱,还要让对方觉得自己打败了对手,赚到了便宜,从而产生满足感。如果买家很容易压低价格,他们的满意度就会很低,并且会有进一步降价的危险。

原则 5:法律因人而异

报价还必须根据客户类型进行区分。开心的顾客转一两圈就够了,不然对方会觉得你不真实,“你看,这宝贝是包邮的,还满意吗?” 最后一步,“实价最低,XXX元,真的不能再低了,我现在的名誉比金钱更重要淘宝客服讲价,你应该明白的。”

如果客户实在接受不了,那你不妨给客户推荐一个心理价位合适的宝贝,“要不你告诉我你的心理最低价是多少,我帮你找。”我店里没有,我可以去别的店。” 寻找你。(说到做到一定要做到,不然就别说了。这样为客户着想,可以让客户认可你的个性。即使这次没有成交,说不定下次还会光顾你,或者让他们的朋友和同事光顾你)。

淘宝客服在与买家讨价还价的过程中要多花点时间,多了解对方属于哪种类型,根据以上五个原则来选择与买家类型打交道,这样既省时省力又能使收入最大化。

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