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2019“金声奖”中国最佳客户联络中心及优秀客户体验奖候选人、4PS认证协调员、4PS呼叫中心外包经理、4PS电话营销经理培训报名：17317241681（微信同号）周先生
选项一
1. 接待开场白：
亲爱的，您好，很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的吗？
亲，您喜欢的宝贝有货。 现在全场有活动，xx也有活动，请看一下。 （启动活动特别）
2.有货吗？
亲，您看中的宝贝都有货，可以放心拍哦O(_)O~
亲，非常抱歉这款宝贝已经没有货了，您可以看看这款，两款宝贝质量都很好，款式和价格都差不多。 . .
3.货物什么时候发货？
亲，我们可以在您拍下照片后42小时内为您安排发货
4.什么快递？
亲，默认发韵达快递。 这里可以收韵达的货吗？ 在韵达无法到达的地方，我们可以为您安排EMS。 EMS全国通，但EMS不包邮。 我们需要您补邮费10元，（顺风寄的邮费也是20元）
5.货物什么时候到？
亲，一般韵达发货后3天左右可以到货。 您可以在收到货后仔细检查。 如有质量问题，7天内可无条件退换货，邮费也由外人承担。 （顺丰一般两天到，偏远地区会延迟到货时间）（EMS一般3-5天到，偏远地区7天左右到）
6.能便宜点吗？
亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低售价，没办法再优惠了~~~
七、质量问题
亲，我们是商城正品，质量有保证。 您可以在这里完全放心地拍照。 . .
八、结论
亲，非常感谢您的惠顾。 我们会尽快为您安排送货。 请耐心等待收货。 有任何问题请及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快,【可以加点表情】
九、退换货问题
亲，7天内可无条件退换货。 如有质量问题，您退换货的邮费由我们承担。 如果是非质量问题，您将负责退货的邮费和我们更换的邮费。 哦
10. 免费送货
亲，非常抱歉，邮费由快递公司代收，我们只是代收，不能为您提供包邮~~~
11.实物与图片有差异
亲，本店图片均为实物拍摄，没有经过特殊PS处理，但是由于拍摄过程中光线的影响，图片的颜色可能会与图片有些许色差，但请您放心看差价一定是很小的，基本都是一样的。
12. 它是由什么材料制成的？
根据宝贝的材质如实回答，同时说明商品的特点
13、会褪色吗？ 容易清洗吗？
亲爱的，它很容易清洗。 第一次洗的时候，未染的颜色会稍微褪色一点，就像我们把上面的灰尘洗掉一样，但是第二次就不会出现这种现象了哦，颜色可以放心哦宝宝洗完不会变。
14. 什么是赠品？
亲，我们这里送您一个精美的包装盒！ （如果还有其他礼物，请告诉我~~~）
方案二
1、买家投诉或不满意时：
您好，请问有什么问题让您不满意吗？ 如果是我们或者快递公司给您造成了不便，给您带来麻烦，我们深表歉意！ 你能描述一下你遇到的情况吗？
2.物流问题
亲，非常抱歉，最好的物流比较忙，送货比较慢（容易出错），这里请您不要着急，我联系快递公司问问具体情况好吗？ 然后根据具体情况解决。
如投递物品被安检部门没收，应先与快递公司协商，确认责任人，并要求快递公司赔偿损失。 其次，联系客户商量如何处理（退、换、赠）。 确保客户得到满意的答复。
3、产品使用中的售后问题：
客户购买产品后，如在使用中出现问题，会向客服投诉。 这时候，客服人员首先要做的就是稳定客户的情绪。 详细询问客户遇到的情况，并详细记录。 分析问题的原因。 如果找不到问题的原因，就要一一排除不可能的情况。 对客户要有耐心，认真回答客户的问题。 多用笑脸，让客户真正明白你是真心为他排忧解难。
在此注意：很多客户投诉的产品使用问题，都是因为客户不会操作而断然认为产品质量有问题！ 所以，客服人员一定要先安抚客户，详细询问情况，然后耐心的讲解使用产品的步骤和方法！ 让客户认识到不是产品质量问题，而是自身原因！ 也告诉客户以后遇到什么问题可以再找我。 这也是留住老顾客的好方法！
4.质量问题（发错货、质量问题）退换货
亲，请您放心，如果是我们的质量问题，我们一定会为您处理的。 如需合作，请将质量问题图片发给我们，好吗？
一种。 确认质量问题后退款：亲，您要退货，请您先寄回给我，并在您寄回的包裹里备注，备注您的订单号，姓名，联系电话，注明质量问题退货，请预付邮费，我们收到货后给您退款，同时退还您预付的邮费10元。
b. 确认质量问题换货： 确认质量问题退货： 亲，您可以退货，请您先寄回给我，并在您寄回的包裹里备注您的姓名，订单号，姓名，联系电话，并注明质量问题换货。 请提前支付邮费以便退货。 我们收到货后为您更换快递，并退还您预付的邮费10元。
5.非质量问题退换货，来回邮费由买家承担。 同时，如果是换货，换货后买家必须支付我们寄出的邮费。
注：退换货的处理
遇到客户要求退换货，不要追究谁的责任。 这时候客服说话要语气温和，先让客户的情绪稳定下来。 之后询问客户遇到的情况，并详细记录客户要求退换货的原因。 分析问题出在哪里，谁负责。 并让客户在拍下产品后发送电子照片给我们。 协商后必须对退回的产品进行备案，并注明退回原因！
6.售后查询物流
每天都有固定客服查询三天未发货的未完成订单，以及已经派送的物流。 处理显示收货和显示物流异常的三种情况：
显示发货： 亲，您好，您在本店购买的宝贝已经到达您的所在地，快递员会在近期为您安排发货，请注意查收包裹与顺报通讯，请收货后仔细检查，如有任何问题，请及时联系我们的在线客服，为您处理。 如果您对收到的包裹满意，别忘了给我们满分的五星级评价哦~
出示收据： 亲，您好，您的包裹已经签收。 您对收到的宝贝满意吗？ 如果满意，别忘了给我满五星的评价哦。 如果后期安装使用中有任何问题，请及时联系我们的在线客服为您处理。 再次祝您购物愉快~~
说明物流有异常：联系物流查询异常的具体原因，然后根据不同情况及时给客户留言。
7.反馈
根据客户评价进行反馈，维护公司形象和产品质量，对有意见的客户及时收集客户意见，为公司发展提出有益建议。 如果估计会损害公司形象和产品，一定要坚决退货反馈。 要有理有据。
第三种解决方案
1.买家说：“我考虑一下”
你的答案：
1、可以的，你考虑清楚后可以联系我，我会回答你提出的任何问题，好吗？
2、请问宝宝还有什么需要了解的，我可以一一为您介绍。
3.好的，谢谢，今天下单今天就可以发货，早点看到心仪的宝贝。
4、亲，您所咨询的宝贝款式很好，材质也很好，价格也适中。 这是我们的热销产品。 买了的话，今天可以发货，明天可能就没货了。 我们的存货有限。
5.亲，我有什么没跟你解释清楚的吗？ 你想再看一眼吗？ 亲爱的，还有什么可以帮到您的吗？
2. 买家说：“太贵了”或“我可以少订吗”（这是客服回答最多的问题）
你的答案：
1. 如您所知，价格与价值成正比。 你买的虽然暂时比较贵，但是长期下来会很便宜。 用优质材料制成的衣服成本更高，但更耐用。 你买的衣服洗一两次就不要放在衣柜最下面。
2.亲，我们的产品不是最低价，因为价格不是您购买产品时唯一考虑的因素怎么和淘宝卖家讲价，对吧？ 你在想这个产品能给你带来的价值，对吧？
3.亲，非常抱歉，价格是公司规定的，作为小客服，我没有办法改价，所以，我想说的是，东西多花点钱是值得的你真的很喜欢。
4.亲爱的，我们能理解你的感受。 每个买家都希望用最少的钱买到最好的产品。 这是每一位买家的心声。 作为厂家，首先对产品的质量是可以放心的。 其次，我们的售前售后服务一定会让您满意。 购买产品时，不仅要看价格，还要看其综合价值。
5、亲，价格确实是您购买产品时要考虑的一个方面，但是产品的质量和售后服务才是考虑产品好坏的重要因素！ 这样才能买的放心，用的舒心！呵呵
6、这个产品能用××年吗？ 按××年××月××周计算，每天实际投入多少，每天花××钱就能得到这个产品，值了！
7.哦~你的眼光真好，我个人很喜欢你选的这一款。
8、亲，非常抱歉，我司规定一律不议价，敬请谅解。
9.亲，此商品已经特价。 原价为***元。 公司规定不允许修改价格，也没有办法在商城后台修改价格。 我公司本着薄利多销的原则经营。 ,而且我们的宝贝是7天无理由退换货的,在您收到货后的7天内,只要您对我们的产品不满意,是无理由退换货的,但是请注意,退换货不影响产品我们的二次销售。
10.非常抱歉，亲，本店所有商品均不议价，不扫码。 在确保我们产品合理定价的同时，我们仍然可以保持其高性价比。 一分钱一分货，这是一个永恒的真理。 ，是品牌的基石。
三、议价说明
怎样才能有效解决这个问题呢？ 客户要求降价的主要原因有四个：
一是他认为你的产品价值与价格不符；
二是他之前买的产品比现在的便宜；
三是他的经济承受能力和你的产品价格有差距。
四是他认为你的同行卖的产品更便宜； 所以客户要求降价。
对于一个产品来说，什么贵什么不贵，完全取决于客户的认可。
有人说1000元买一块巧克力不贵，也有人说10元买一块巧克力贵。
因为产品贵不贵与产品本身关系不大，而与客户的自我判断有关。
他觉得值不值，不值就是贵。 因此，优秀的客服不会急于与客户讨价还价。 他会问顾客：“你为什么觉得贵？” 看似简单的一句话，里面的学问却不少。 访谈的目的是找出客户的价值观。
听听他是怎么回答的，看看以上四种原因属于哪一类？
当客服知道了客户的阻力点，自然就会知道他需要的答案。 因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户想要的价格，他们自然会轻易接受。 所以对于价格波动比较大的产品，客服可以问他：“你觉得多少钱不贵？” 当然，问这个问题之前，首先要塑造产品的价值。 然后，我们可以询问客户可以接受的价格并找到交易点。
如果产品本身不能降价怎么办？ 客服必须给他一个合理的解释。 也可以从以下几个方面来说：
所以，一个优秀的客服，如果客户要求价格让步，他会说：“我很理解你的心情，当然大家都希望用最低的价格买到最好的产品。” 我们吃的巧克力，每天卖N份，价格从来没有降过。 并且我们有完善的包装服务，以及消费保障支持，让您无后顾之忧。 如果降价，
一是老板不允许，降价卖得从工资里掏钱； 二是销售不公平，我们的产品一直都是统一价格销售的；
三是……等等，你得让客户下台，给面子。 让他开心，让他安心，让他觉得自己比自己更有价值。 顾客自然不会讲价。 )
4.买家说：“我有点担心产品质量”
你的答案：
1、亲，本店所有宝贝均为专柜正品，接受专柜验货，您可以放心购买。
2.亲们请放心购物。 我们销售的所有产品在出厂前都经过严格的质量检验。 专业质检人员会在发货前进行二次检验，确保无质量问题。 质量保证，7天无理由退换货售后服务。 如果您有问题，请与我们联系。
3.亲，我们的产品已经加入消费者权益保护协议。 商品有质量问题，淘宝先赔付。 请放心购买。
4.亲，您收到宝贝后7天内，只要您对我们的产品不满意，都可以申请退款，但邮费由您承担，请谅解，谢谢。 （温馨提示：亲，退回的商品请保持吊牌完好，以免影响我们二次销售）
5. 买家说：“支付宝没钱了，我能少点钱吗？”
你的答案：
1.亲，您选择的宝贝为热销款，存货有限。 我担心您付款时此商品会缺货。 亲，可以请亲戚朋友代付。
2.亲爱的，当您信任我们和我们的产品时，那么我相信您的问题对您来说不是问题，对吗？
六、买家付款成功后的话
1.木木希木木心(店名) 非常感谢您的惠顾。 我们会尽快为您安排送货。 请注意查收。 不要忘记给我们一个评价。 亲爱的如果您觉得我们的宝贝不错，记得给我们全5个红心和美评哦，我们非常珍惜您的鼓励，有您的支持，我们可以做的更好。
2、感谢您惠顾木木希木木心女装旗舰店。 请收藏本店，方便您下次联系我们。 感谢您选择木木希木木心。
7. 常用对话术语
1.尺寸问题：
亲爱的你好，可以告诉我你的身高、体重、年龄，以便我们推荐适合你的款式和尺码吗？
亲您好，根据您提供的信息，我们推荐给您的尺码是*号。 我们还向您推荐了很多与您有类似信息的买家。 购买后对尺码问题也很满意，但是由于每个人的穿衣习惯不同，所以您也可以按照自己平时穿的尺码比较，也可以和我们的平铺尺码比较来决定。 不同品牌的衣服使用的款式不同，所以会有差异，但我们会比您更熟悉我们的产品，所以我们的产品会为您推荐*尺码，具体尺码还是由您来决定
2.色差问题
亲您好，我们的产品都是100%实物拍摄，但是由于光线和显示器的原因，可能会和实物有细微的差别，但是请您放心，我们已经尽量减少色差，还请理解！
3.质量问题
亲您好，我们的产品七日内无理由退换货。 从您收到产品开始，只要您对我们的产品不满意，都可以联系我们的客服申请退货。
4、褪色问题：
本店产品色牢度符合国家标准4级，只要反面洗涤，反面晾干，不易掉色，请放心购买。
染色需要添加很多化学产品。 如果色牢度超过4级，就必须加入大量的甲醇，对身体的伤害会很严重。 所以我们把色牢度控制在国标4级
5. 缺货条款：
对不起亲爱的，我刚刚帮你查过。 您要的款式暂时缺货。 可以看看其他款式吗？ ** 我们也卖的很好！ 根据客户的需求推荐相关款式）。
亲，不好意思，现在工厂加紧做这个，具体到货时间我们还不能确定，真的很抱歉，您可以看看其他型号，我们还有多种款式适合你！ （推荐）
6. 支付对话框：
亲爱的您好，价格已为您修改，总计为***元，您可以在方便的时候付款，感谢您购买我们的产品。
亲爱的您好怎么和淘宝卖家讲价，很高兴看到您购买了我们的产品。 价格已为您修改。 您可以在方便的时候付款！ 收到您的付款后，我们会尽快为您安排发货！
亲爱的您好，我看到您的支付成功了。 我们会及时给您发货，感谢您购买我们的产品，如有需要请随时给我打电话，我是客服***。
七、物流条款
亲您好，我们默认申通快递，请问申通快递可以到哪里？
亲，如果赶时间，建议您使用顺丰快递，但是价格会贵一点。 需另付15元快递费。
亲您好，由于您是发往新疆、（西藏、广西）地区，快递距离比较远，这些地区快递公司要加收快递费，所以我们需要加收您的快递费15元。
我们不能承诺具体的交货时间。 我们无法改变快递和邮局的速度，请理解和包容！
快递一般在2-3天左右到达。 节假日、自然灾害、交通事故、偏远地区等，可能会延迟到货时间！
赶时间的客户可致电当地快递公司查询催件！
我司包邮范围为申通一般城市（10元可到达），江浙沪申通快递费仅需5元，感谢您的理解与支持。
您好，申通快递一般情况下2-4天到，75%2天左右到，江浙沪地区基本隔天到。 这是快递公司的效率，我们无法控制，希望您理解。
您好，EMS费用全国20元，超重不用加钱。 到货时间为2-5天。
您好，我们无法控制物流公司的发货效率，谢谢您的理解。
您好，申通快递无法到达的地区，我们一般改为EMS，但是需要您自付邮费。
八、注意事项：
1、我们经常会遇到一些喜欢打碎砂锅问到底的顾客。 这时候就需要我们有足够的耐心和热情，认真回复，这样才能给客户一种信任感。 永远不要表现出不耐烦，即使对方不买也要说“欢迎下次”。 如果你的服务够好，这次失败了，说不定还有下一次。 还经常遇到讨价还价的顾客。 讨价还价是买家的天性，这是可以理解的。 在对方能接受的范围内适当让步是可以的，如果实在不行，就应该委婉拒绝。
比如“真的很抱歉，没有让您满意，我会努力改进”或者引导买家换个角度看产品，让她觉得这个产品物有所值，所以她不会太在意价格。 也可以建议客户先货比三家。 总之，让客户感受到你的热情和真诚。 别说我这里不讲价，伤客户自尊的话我也不等。
2、有时顾客只是随便来店，我们也应该真诚地感谢他们说：“谢谢您光临本店”。
3、在客服的语言表达中，尽量避免使用负面语言。
这是非常关键的。 客服语言中不能有负面语言。 什么是负面语言？ 比如我不能，我不会，我不想，我不能等等，这些都叫消极语言。
4、客服用语没有“但是”：你有没有被这样夸过？ ——“你穿的这条裙子真漂亮！但是……”，前面说得再好，后面再出现“但是”，就等于否定了前面对顾客说的话。
正确做法：随便说，只要不说“但是”！
5、在旺旺上和顾客说话时，尽量用活泼、活泼的语气，不要让顾客觉得你在冷落他。 虽然很多顾客会觉得“哦，她很忙，所以不理我”，但顾客心理还是有被忽视的感觉。
如果此时你真的很忙，不妨礼貌地告诉客户“不好意思，我现在正忙，可能会晚一点回复，请谅解”，让客户理解和理解你。 尽量用完整礼貌的句子来表达，比如告诉顾客不要讲价，尽量避免直接说：“不讲价”，而是礼貌礼貌地表达意思“对不起，本店不讲价” ” 如果可能的话，这也可以解释一点原因。
6、我们可以通过设置快捷回复提前保存常用语句，方便我们在忙碌的时候快速回复客户。 比如欢迎词、不讨价还价的解释、“请稍等”等，可以为我们节省很多时间。 在每日回复中，找出哪些问题是客户经常问的，还可以保存答案，达到事半功倍的效果。
通过旺旺的状态设置，可以对店铺进行宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等。
7、有的客户会试探性的问能不能还价：对付这样的客户，我们不仅要坚定的告诉她不能还价，还要委婉的告诉她我们的价格是物有所值的. 并感谢他的理解与配合。
有的客户就是想讲价，不讲价就不开心：对于这样的客户，除了要坚定地重申我们的原则外，还要理智克制地拒绝她的要求，不要被她的要求所左右。她的各种威胁和祈祷。 建议她在合适的时候看看其他更便宜的商品。
也有客户很挑剔，沟通的时候能感受到。 她会反复问：有没有缺陷？ 有色差吗？ 遇到问题怎么办？ 如何找到你等等。 这时候你一定要意识到，这是一个非常完美主义的客户。 除了要实事求是地介绍产品，还要实事求是地向她介绍一些可能出现的问题，告诉她没有什么是完美的。 如果客户仍然坚持完美的产品，你应该温和地建议她选择实体店购买她需要的产品。
8.永远感谢客户
当客户及时完成付款，或者很愉快地完成交易时，我们应该真诚地感谢客户配合我们的工作，感谢她为我们节省了时间，感谢她给了我们一个愉快的交易过程。
9. 无法满足客户的要求，第一句需要回答，“非常抱歉”
9.促进交易技巧
1、用“我怕买不到”的心态：“这是我们最畅销的产品，经常断货，现在这批只剩2个了。”估计过一两天又没了，喜欢的不要错过哦”或者：“今天是打折截止日期，请把握机会，你不会明天就能买到这个优惠价了。”
2、利用客户希望快速拿到产品的优势：
“实在喜欢就赶紧拍下吧，快递公司10分钟就到，现在支付成功，马上给你寄出。”
3、当客户反复出现买入信号，但犹豫不决下定决心时，可采用“二选一”的手法促成成交。 比如，你可以对他说：“你需要第14段还是第6段？” 或“您要平邮还是快递寄给您？” ，准客户只要选了一个，其实就是你帮他拿定主意，下定决心买。
4. 帮助潜在客户选择和促成交易：
很多潜在客户即使有购买意向，也不喜欢快速签单。 他们总是要在产品的颜色、规格、款式上挑三拣四，不停地兜兜转转。 这时候你就要改变策略了，暂时不谈订单，而是热情地帮助对方选择颜色、规格、款式等，一旦解决了以上问题，你的订单就会予以实施。
5、巧妙提问，方便下单：
当客户询问某种产品而不幸没有货时，必须使用反问句以方便订购。 例如，如果客户问：“这个有金子吗？” 这时候你不能回答没有，而应该问：“对不起，我们没有现货，但是我们有黑色、紫色、蓝色，你更喜欢哪个颜色？”
6、促成交易的积极建议：
当客户犹豫不决，需要你推荐的时候，你可以尽可能多推荐符合他要求的款式，并在每个链接后面附上推荐理由。 而不是找到一个推荐一个。 “这是刚到货的新款，市场上还很少见”，“这是我们最流行的款式之一”，“这是我们最畅销的，经常断货”等等。 尽可能方便交易。
十、售后服务注意事项：
1、良好的售后服务会给买家带来很好的购物体验，可能会让这些买家成为你的忠实用户，以后经常在你的店铺购买商品。
2. 物品售出后，卖家应主动联系买家，以免造成未及时联系的买家流失。
3、信用好会让买家放心购买，差评往往会让买家望而却步。
4、交易完成后及时评估。 信用很重要。 Both buyers and sellers are very concerned about their own credit, and timely evaluation after completing the transaction will let other buyers see the changes in their credit.
5 Evaluation also has a very important explanation function. If the buyer makes a wrong and unfair evaluation of your item, you can make a correct and reasonable explanation in time under the evaluation to prevent other buyers from making mistakes due to wrong evaluation. 理解。